CRM-системи для аграріїв: як правильне планування “робить” гроші

Наша ІТ-компанія Fitelio вже 10 років займається автоматизацією бізнес-процесів, створюючи програмні продукти. Минулого року від нашого клієнта поступила пропозиція створити CRM-систему для агросектору. Адже це — бізнес зі своїми правилами та особливостями. А отже тут теж можна автоматизувати й покращити процеси. Зокрема, за допомогою впровадження CRM-систем. Щоб це не вилилося в розчарування та марну трату коштів, потрібен правильний підхід і розуміння того, як функціонують CRM-системи. Про це все — нижче.

Що таке CRM-системи

CRM-системи — це програми чи сервіси, які допомагають покращувати комунікацію з клієнтами. Паперовий блокнот тут мало з чим допоможе. Навіть, якщо це ідеальний планер. Теж саме з табличками Excel. Це, звісно, крок уперед і цифровізація даних, але все ж обмежений функціонал. Особливо, коли менеджерів з продажів більше ніж один.

Що роблять CRM-системи? Допомагають впорядкувати всі дані про клієнтів і їхні запити чи потреби. «Нагадують» про те, що потрібно комусь зателефонувати, комусь надіслати лист (чи й самі надсилають — тут залежить від конкретної CRM), зберігають історію спілкування та нотаток. Сьогодні ви пам’ятаєте, що вам казав потенційний клієнт про культуру, яку збирається висаджувати навесні. Але вже завтра після 15 дзвінка ви забудете не те, що про цього клієнта — складно буде швидко дати відповідь про дату свого народження. Тому збереження даних в одній системі - це безпечно й зручно.

Про клієнтоорієнтований сервіс почали говорити ще з початку ХХ століття. Розвинулось це в 1950−60-х роках, коли великі компанії зрозуміли, що постійні клієнти приносять більше доходів. Філ Найт у своїй книзі про заснування Nike писав, що його перший бізнес-партнер заводив окремі картки по кожному клієнту. У них детально розписував, коли в тих дні народження, розмір ноги, особливості стопи, яким спортом займаються, для яких цілей потрібні кросівки: професійний спорт чи любительський. Чим це допомогло? Клієнти поверталися. Вони були з брендом протягом довгих років.

Оцифрував історію роботи з клієнтами Джон Феррара. 1989 року він заснував компанію Goldmine, яка займалася розробкою програмного забезпечення для CRM. А через 10 років продав її за $ 83 млн. Так з’явився повноцінний ринок із розробки систем, що допомагають налагоджувати комунікацію з клієнтами. Що цікаво: після перерви Феррара знову взявся до розробки CRM-систем, створивши вже іншу компанію — Nimble. Головний його меседж усі ці роки лишається незмінним: клієнти люблять, коли говорять не лише про товари компанії, але й про них самих.

Чим CRM-системи корисні бізнесу

Усе вищеописане — можна застосувати і в нас. По-перше, низка досліджень підтверджує: клієнтів легше (а головне дешевше) втримувати, ніж приводити нових. Згідно з дослідженням Bain & Company, яка спеціалізується на підвищенні лояльності клієнтів, утримати поточного клієнта дешевше в 6−7 разів, ніж налагодити роботу з новим.

До того ж постійні клієнти генерують постійний прибуток. 75% річного доходу європейська філія компанії з випуску кредитних карток MBNA отримує саме від постійних клієнтів. Корпорація інвестувала кошти в ретельне вивчення кожного клієнта і регулярно пропонує потрібні товари. Свого часу це зробили і британська мережа супермаркетів Tesco, і американський Amazon, до якого повертається 80% клієнтів.

По-друге, це пришвидшує й робить роботу більш ефективною. Так, використання CRM-систем дає можливість керувати даними. Наприклад, потрібно відсортувати клієнтів, які вирощують лише кукурудзу, або зрозуміти, чого більше продається: фунгіцидів чи інсектицидів, в яких регіонах, в які періоди. Відстежити все це дають можливості саме спеціалізовані сервіси.

Ще одна важлива функція: управління контактами. Це — ніби Facebook, тільки для клієнтів. Тобто під кожного партнера можна створити «акаунт», вказавши розмір поля, характеристики, культури, які там вирощують, сівозміну тощо. Додати контакти, зокрема, й найоптимальніші канали комунікації. Адже з кимось легше переписуватися електронною поштою, а хтось туди заходить раз на пів року. Відтак e-mail розсилка буде неефективною. Зате нагадування спрацює, якщо його надіслати у Viber чи звичайний Messenger. Втримати це в голові чи згадати через кілька місяців, особливо оперуючи сотнями чи навіть тисячами господарств, неможливо. Такі можливості є і в українських CRM системах, як, наприклад, в AgroPlanner. А кілька таких правильних каналів комунікації можуть уже суттєво покращити показники продажів.

Далі: прогнозування. Знаючи, приміром, які врожаї дає те чи інше поле, фіксуючи операції, які там виконуються щороку, можна прогнозувати прибутковість. А дистриб’ютори отримують можливість вчасно пропонувати потрібні рішення аграріям, зважаючи на погодні умови чи географічне розташування. Ну, і знаючи, що клієнти купували раніше, можна передбачити їхні запити в майбутньому.

Ризики

Однак, сама по собі CRM-система — не панацея. Тут потрібна системність. Те ж саме з бізнес-процесами. Щоб не було розчарування в CRM-системі потрібна а) стратегія з її використання і б) розуміння, як автоматизація процесів допоможе втримати чи збільшувати кількість клієнтів.

Як приклад наведу два кейси британських мереж супермаркетів: Tesco та Safeway. Вони дуже показові. У 1995-му і та, і та компанії інвестували десятки мільйонів фунтів у CRM-системи для покращення клієнт-сервісу. У Tesco розробили стратегію, що далі робити з інформацією про клієнтів. Наприклад, вегетаріанцям не надсилали пропозицій з м’ясними продуктами або дитячі товари не розсилали покупцям без дітей. Натомість у Safeway не було розуміння, як інтегрувати отримані дані в маркетингову стратегію. Тож програму із сегментованими картками лояльності довелося закрити як неефективну.

Світовий ринок CRM-систем постійно зростає. Наразі його оцінюють у $ 14,7 млрд з прогнозованим ростом у 9,8% щороку до 2024-го. Відтак регулярно збільшується кількість пропозицій. Тож знайти свою ідеальну CRM-систему стане ще легше, простіше та швидше. Головне: бажання змінюватися та брати під власний контроль усі обставини, що впливають на ваш прибуток.